11번가가 쿠팡을 이길 수 없는 이유

 

 

11번가에서는 매달 11일에 11일절이라는 행사가 있습니다.

 

 

11일절은 모든 상품을 평소보다 많이 할인을 받아 평소보다 많은 제품들을 싸게 구입할 수 있는 날입니다.

 

여기에 더해서 슈팅배송이라는 것이 있는데 쿠팡처럼 다음날 받아볼 수 있는 배송 시스템입니다.

 

 

국내 1위 전자 상거래 업체인 쿠팡을 따라잡기 위한 노력으로 보여지지만...

 

제가 겪은 일을 보면 어디까지나 흉내내기에 불과하다 생각이 듭니다.

 

 

11번가 행사날인 11일절에 겪은 일에 대해 정리해보겠습니다.

 

 

 

11번가가 쿠팡을 이길 수 없는 이유 

 

 

 

 

 

 

 

전 11일절 행사가 되면 일단 구경하러 들어가는 습관이 있습니다.

 

고정 소모품인 생필품을 보기 위해서죠.

 

허나 11번가에서 내새우는 11일절 행사라하더라도 쿠팡이 더 싼 물품이 많습니다.

 

그나마 11번가가 더 싸다고 생각되는 제품중에 세제를 구입하게 되었습니다.

 

 

 

 

그런데 자세히 살펴보니 세제가 넉넉히 있어서 주문한지 5분 안으로 구매 취소를 하게 되었습니다.

 

 

 

 

 

 

 

분명 5분안에 바로 취소했는데 10분이 넘어서 취소 거부가 온 것 입니다.

 

 

'????????????????????? 오류인가 ??'

 

 

전 상식적으로 이해가 되지 않았습니다. 정말 충분히 빠르게 취소했다 생각했거든요.

 

이런 취소 패턴으로 주문이 취소 안된 적이 한번도 없었습니다.

 

 

이게 무슨일이지 하고 다시 구매취소요청을 눌렀습니다.

 

 

 

 

 

 

또 다시 취소거부.

 

일단 '취소거부' 란 단어부터가 마음에 들지 않습니다.

 

그리고 이제부터 황당한 과정이 진행이 됩니다.

 

 

 

 

 

뜬금없이 배송준비가 완료되었다고 합니다.

 

마치 이렇게 말하는 것 처럼 느껴졌지요.

 

'구매취소같은건 없으니 그냥 받으세요 고객님'

 

혈압이 상승하는 기분을 느꼈지만 진정하고 고객센터에 문의를 했습니다.

 

 

 

 

 

 

이미 상품이 출고가 되었기에 취소가 불가하다고 합니다.

 

'구입하고 5분안에 구매취소를 했는데 이미 상품이 출고되었다고??'

 

제가 구매취소요청한건 오후 8시 40분경이고, 발송준비가 완료되었다고 연락온건 오후 10시 03분입니다.

 

이게 어떻게 이해가 되나 싶어 다시 문의했습니다.

 

 

 

 

 

 

'정확히 얼마안에 구매취소를 해야 취소가 가능하냐... 슈팅배송 자체가 구매취소가 안되는거냐....'

 

답변은 빠른 출고 작업 진행중에 있어서 출고 작업이 진행된 이후 취소가 거부될 수 있다는 것 입니다.

 

결국 제가 겪은 일과 답변을 종합하면 주문을 하면 취소를 못한다고 봐야하는 것 입니다.

 

 

 

근데 웃긴건 첫 답변이 오후 10시 46분, 두번째 답변이 11시 30분입니다.

 

구매취소거부를 두번 당하고 고객센터에 두번 문의를 했는데도

 

또한, 상담원과 연결되고 있는 중에도 아무런 조치를 취하지 않고 메뉴얼적인 거절 답변만 하고 있습니다.

 

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그래서 다음날 구체적으로 과정을 정리해서 문의를 했습니다.

 

답변은 어디 메뉴얼에서 복사 붙여넣기한 기계적인 답변입니다.

 

 

 

 

 

 

나의 의지와 무관하게 배송은 이루어지고...

 

 

 

 

 

결국 제품이 도착했습니다...

 

 

 

 

 

단적인 예로 쿠팡은 당일 배송중일 경우에도 취소를 하면 받지 않을 수 있습니다.

 

물론 두 회사의 시스템 규모부터가 다르니 그러려니하지만,

 

11번가가 중소업체도 아니고 SK스퀘어의 자회사인 대기업 입니다.

 

 

 

 

쿠팡을 통해 높아진 소비자의 눈높이에 맞추어 어느 정도 합리적인 전자 상거래를 해야 경쟁이 통할텐데..

 

'결제했으니 일단 받아'   or  '바로 문의했지만 이미 시스템에 등록이 되었으니 그냥 받아'

 

이런식의 운영이 요즘 통할까 생각이 듭니다.

 

 

 

 

제품을 구입하자마자 전산상에는 바로 '출고 작업 진행' 이라는 상태로 전환되었을테고

 

구매취소요청을 해도 상태가 '출고 작업 진행'으로 되어 있기에 관리자가 취소거부를 눌렀을 가능성이 높아 보입니다.

 

그렇지 않고서야 말이 되지 않는 과정이죠.

 

 

 

 

지난해 11번가 매출액은 8655억원... 역대 최대 매출액을 달성했다던데 

 

쿠팡의 31조 매출액을 따라 잡을려면 많은 노력이 필요할 것 같네요.